在國(guó)家開放大學(xué)工作了14年，10年都是在一線做教師，主要是以面授為主。2014年來到開放學(xué)院做起了開放教育護(hù)理班的班主任。班主任的主要工作就是服務(wù)學(xué)生，且主要是利用QQ群為學(xué)生服務(wù)，如發(fā)通知，解答日常學(xué)習(xí)中遇到的非學(xué)術(shù)問題。帶著非常新鮮和忐忑的心情投入到了工作當(dāng)中。
第一件事就是加入護(hù)理班的QQ群中，把網(wǎng)名改成“班主任-李老師”。在虛擬的交流空間中擺開了陣勢(shì)，就像是生意人擺出了商品，準(zhǔn)備出售一樣。然而，新鮮感還沒有退去，意想不到的事就發(fā)生了。學(xué)生們看到更換了班主任，就肆無忌憚的在群中發(fā)言。這或許是因?yàn)榕c陌生人沒有現(xiàn)實(shí)的利益糾葛，說話不用顧忌，那就肆意的說吧。于是群中的留言像一個(gè)個(gè)炸彈一樣把整個(gè)群都快炸翻了。留言是這樣的：“什么時(shí)候領(lǐng)畢業(yè)證？國(guó)家開放大學(xué)怎么這么麻煩？畢業(yè)證還要等這么長(zhǎng)時(shí)間”，“畢業(yè)證是真的嗎？學(xué)信網(wǎng)上的學(xué)籍信息怎么不一致？”，“別的學(xué)�？荚囍苯影l(fā)答案，這個(gè)學(xué)�？荚囘@么嚴(yán)！”，“老師，考試我考不過，替我找個(gè)替考的”……。一直做面授課老師，從來沒有直面這樣令人難堪的場(chǎng)面，師道尊嚴(yán)和作為國(guó)家開放大學(xué)人的尊嚴(yán)一時(shí)讓我喘不過氣來。這是學(xué)生們?cè)撜f的話嗎？國(guó)家開放大學(xué)在他們心目中就是這樣的�。楷F(xiàn)在的學(xué)生怎么這樣？雖然很生氣，我還是耐心客觀的一一做了答復(fù)和解釋，但似乎沒有起到什么效果。不由地心里逐漸理解了一段話“班主任工作是一場(chǎng)暗戀，你費(fèi)盡心思去愛一群人，結(jié)果卻只能感動(dòng)自己；班主任工作是一場(chǎng)單戀，學(xué)生虐我千百遍，我待學(xué)生如初戀。”
通過一段時(shí)間的調(diào)適和反思，我悟出了一些道理：一是在這個(gè)生活節(jié)奏很快的社會(huì)，人們的心理是浮躁的、焦慮的，人們總想不費(fèi)力便能較快地獲得想要的東西；二是個(gè)別學(xué)生確實(shí)存在偏激的想法和做法，但我們辦學(xué)中也確實(shí)存在這樣那樣的問題。成人在職學(xué)習(xí)，為了一個(gè)小事都要奔波于路途之中，難免產(chǎn)生怨言。三是目前國(guó)家開放大學(xué)在向開放大學(xué)轉(zhuǎn)型，開放大學(xué)存在長(zhǎng)久的根基便是人性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，我們務(wù)必切實(shí)采取各種有力措施來提升服務(wù)水平。
接下來，我所做的便是每天都守在群里，答復(fù)學(xué)生提出的各種問題。由于是剛當(dāng)班主任，我不斷地請(qǐng)教同事，不斷去梳理問題，思考問題。一個(gè)月下來，對(duì)于國(guó)家開放大學(xué)學(xué)生管理工作有了一個(gè)細(xì)致的了解，如什么資格可以辦理免考，什么時(shí)候報(bào)考統(tǒng)考，什么學(xué)校需要什么樣的學(xué)位申請(qǐng)材料等等等等。我還總結(jié)出在QQ群互動(dòng)中，除了要有精確的答復(fù)之外，還要注意準(zhǔn)確表達(dá)情緒，不要產(chǎn)生不必要的誤解，因?yàn)榱奶旃ぞ咧卸际歉砂桶偷奈淖�，看不到真�?shí)的面部表情。于是，在溝通交流中，換位思考，人性化服務(wù)。在發(fā)通知時(shí)，都是先說：“溫馨提示、友情提示等語言”，在與學(xué)生溝通時(shí)，盡量使用“請(qǐng)”，達(dá)到一種平等交流的氛圍，讓學(xué)生的焦慮情緒放緩，敵對(duì)情緒化解。有時(shí)，還要錯(cuò)時(shí)服務(wù)，就是在學(xué)生業(yè)余時(shí)間來辦理各種事務(wù)。
這樣一個(gè)學(xué)期下來，邊工作邊總結(jié)邊思考，發(fā)現(xiàn)了很多問題，最后把自己的想法反應(yīng)給院領(lǐng)導(dǎo)。院領(lǐng)導(dǎo)在慎重考慮后出臺(tái)了一系列服務(wù)舉措。為了進(jìn)一步加強(qiáng)班主任的服務(wù)水平，制定了班主任工作考核辦法；為了方便學(xué)生快捷查找實(shí)用的學(xué)習(xí)資源，優(yōu)化了學(xué)院網(wǎng)站；為了增加溝通渠道，制作了學(xué)院微信平臺(tái)；為了減少學(xué)生學(xué)習(xí)的盲目性，制作了新生學(xué)習(xí)路線圖；面授課值班班主任都要帶著一次性水杯為學(xué)生提供服務(wù)。經(jīng)過一系列的改革舉措，學(xué)院的服務(wù)水平上了一個(gè)大臺(tái)階，也受到了廣大學(xué)生的好評(píng)。網(wǎng)絡(luò)群中的戾氣和怨氣在不斷減少，正氣和正能量在不斷涌現(xiàn)。以至于有的學(xué)生會(huì)主動(dòng)替我答復(fù)一些問題，有的學(xué)生主動(dòng)提示其他學(xué)生，不要在班主任休息的時(shí)間打擾，為了維護(hù)群的秩序，學(xué)生們還集中抵制一些肆意散發(fā)的群廣告。看到這些，我的想法也有所改觀，班主任工作不是暗戀也不是單戀，只有我們舍得付出，科學(xué)服務(wù)，人性化服務(wù)，學(xué)生必然會(huì)信服。也只有這樣，國(guó)家開放大學(xué)辦學(xué)才一定會(huì)走出越來越寬的路。
作者：河北國(guó)家開放大學(xué)開放學(xué)院 李培學(xué)
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